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淘宝旺旺响应率越高越好吗?影响因素有哪些?

对不少淘宝卖家来说,肯定也希望能够做好淘宝旺旺响应率,但是又不知道这个到底是不是越高越好,另外也要了解淘宝旺旺响应率的影响因素,我马上就来给各位介绍。

淘宝旺旺响应率越高越好吗

最近30天的工作时间(9点-21点)的买家有效旺旺询盘消息3分钟内被响应的比例,即该时间内的3分钟内被响应的消息数 /
发送询盘的消息数,包括首条响应率和平均每条响应率(同等重要哦);有效旺旺询盘消息和回复,指:

只计算
真实有效买家询盘,像“小二消息、系统通知消息、系统卡片提示(商品/订单链接卡片算有效信息)、代运营服务广告消息(系统将于12月智能识别广告骚扰)”均不在计算范围,非真实有效买家询盘可以不用3分钟内响应;

只计算 人工回复、店小蜜智能答复、7x24H响应服务智能答复,像旺旺/千牛设置的自动回复不算有效回复;

同店铺的主账号和子账号间 或 子账号和子账号间的对话消息不在计算范围;

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淘宝旺旺响应率确实是越高越好。

影响因素有哪些?

1、客服的服务意识

客服如果没有具备基本的服务意识,不想去搭理客户,那么这个就是最严重的问题,

也是完全不可控的因素,建议商家朋友们在客服上岗前一定要有服务意识培训。

2、客服业务知识储备

客服的业务知识储备包括很多点,上岗前业务知识培训、上新前的产品培训和店铺活动

我们来看下下面的案例:

这个图是买家在没有咨询客服情况下自主完成的交易,但客服在收到系统消息提示买家已经付款后的第一时间找到买家确认收货信息,并且关联推荐,尝试成交更多。做好前期储备,在任何情况下,都可以快速响应买家并能给买家提供有效信息。

3、客服打字速度

旺旺响应速度,除了客服业务知识储备,客服的打字的速度是否能够跟上也是至关重要。那客服的打字速度要多少才合格呢?

90/s我们可以作为参考,最好的方法就是先测试,看下我们目前各个客服的打字速度平均值是多少,然后再平均值的基础上增加10-20个做为目标,建议结合kpi考核更有效。

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文章名称:《淘宝旺旺响应率越高越好吗?影响因素有哪些?》
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